前??言
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本報告為紹興華裕紡機有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T 29467-2012《企業(yè)質量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質量信用報告編寫指南》的規(guī)定， 結合本公司2020年度質量誠信體系建設情況編制而成。 本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內容的真實性、準確性承擔責任。
報告范圍：
本報告的組織范圍為紹興華裕紡機有限公司。本報告描述了2021年1月1日至2021年12月31日期間，公司在質量管理、產(chǎn)品質量責任、質量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。
報告發(fā)布形式：
本公司每年定期發(fā)布一次質量誠信報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。
報告正文
一、公司簡介
紹興華裕紡機有限公司是國家重點高新技術企業(yè)，浙江省專利示范企業(yè)。公司占地面積20747平米、現(xiàn)有員工250余人，大專以上學歷技術人員30余名。公司自2004年成立以來，秉承“匠心制造，追求卓越”的發(fā)展理念，以技術創(chuàng)新為核心，以打造精品為己任，致力于做專、做精紡機設備，經(jīng)過近二十年的努力耕耘，華裕設備在國內外市場上贏得了較好的口碑，市場份額持續(xù)攀升，華裕公司也在良性發(fā)展的軌道上不斷壯大。
??公司產(chǎn)品涵蓋倍捻機和加彈機兩大系列：倍捻機系列包括有邊化纖倍捻機、無邊化纖倍捻機及短纖倍捻機等子系列設備；加彈機包括滌綸機、錦綸機及它們的包覆一體機等設備。其產(chǎn)品氣動穿紗短纖倍捻機被評為浙江省省內首（臺）套產(chǎn)品，承擔了浙江省重大科技攻關計劃，高速超細化纖倍捻機列入浙江省高新技術產(chǎn)品。公司擁有專利16項，其中發(fā)明專利2項，實用新型專利14項，軟件著作權3項。企業(yè)創(chuàng)立至今，產(chǎn)品遍及國內大大小小的紡織企業(yè)，并出口到日本、韓國、埃及、土耳其及東南亞等十多個國家。其中，化纖倍捻機已銷售800萬錠，氣動穿紗短纖倍捻機以其節(jié)能高效，性能穩(wěn)定、使用方便的優(yōu)勢為國內外眾多知名棉紡企業(yè)批量采用，加彈機也以其良好的質量口碑打開了國內外市場。
??優(yōu)秀的管理團隊，不僅具有敏銳的前瞻性發(fā)展謀略，更有豐富的團結協(xié)作、精細管理的實操經(jīng)驗，是華裕的靈魂；專業(yè)的技術隊伍，既有多年從事設備研發(fā)的老專家，也有年青有為的技術新兵，是華裕的骨骼；技術研發(fā)專業(yè)、創(chuàng)新活力強勁，是華裕的肌肉。一絲不茍的質量管理體系，是華裕品質的保證。做精做強，爭創(chuàng)一流，是華裕人不懈的追求，我們將一如既往地與您攜手，共創(chuàng)雙贏的美好明天！
公司2021年入選浙江省“專精特新”中小企業(yè)名單，牽頭制定《化纖長絲倍捻機》(T /ZZB1799-2020）團體標準，作為第一起草人參與修訂《倍捻錠子》（FZ/T92054-2010）行業(yè)標準，參與修訂《倍捻機》（FZ/T96021-2010）行業(yè)標準。
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地址：浙江省紹興市柯橋區(qū)濱海工業(yè)區(qū)思源路858號
網(wǎng)址：http://www.zjlxb.com/
二、企業(yè)質量理念
公司自創(chuàng)立之始，便致力于產(chǎn)品質量的管控。始終秉持<匠心制造，追求卓越>的企業(yè)精神和發(fā)展理念，不斷的完善和提升公司的質量管理水平。公司陸續(xù)導入了質量環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，公司始終堅持“以質量求生存，以特色求發(fā)展；讓顧客滿意，不斷開拓創(chuàng)新；保護環(huán)境，安全生產(chǎn)”的管理方針，嚴格按相關法律法規(guī)要求、質量管理體系標準要求、管理手冊要求、程序文件要求等執(zhí)行，使企業(yè)的質量管理體系得到有效運行，使產(chǎn)品質量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業(yè)各項質量目標基本得以達成。為從根本上加強和提升質量管理，提高公司經(jīng)營質量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質量管理，運用項目管理，通過內部審核、自我評價、客戶審核、第三方審核或評價，不斷主動的尋找質量管理、質量提升的機會，持續(xù)改進，逐步實現(xiàn)卓越績效。公司自建立以來，從未出現(xiàn)過重大產(chǎn)品質量投訴。
使命：成為該領域的中流砥柱企業(yè)，通過創(chuàng)造最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品使全球客戶受益。
愿景：行業(yè)領先的紡織機械供應商。
核心價值觀：信守承諾：一家公司沒有信譽就站不住腳；記住責任：將責任視為榮耀，創(chuàng)造價值；持續(xù)改進：滿足客戶需求并超越自身需求。
三、企業(yè)質量管理
3.1質量管理機構
本著對產(chǎn)品質量高度重視的態(tài)度，公司制定了嚴謹?shù)慕M織框架，各部門各司其職，以求把工作做到最細，最精。
公司質量管理體系組織機構圖
主要管理部門：
總經(jīng)理——負責全面質量管理資源配置、經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責公司的對外關系等的事務；
辦公室——負責公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責公司的行政事務全員意識提升，向全體員工宣貫質量理念的遵旨，負責建立、完善公司內部綜合管理體系，組織定期開展相關內審；
質管部——負責公司質量方針的具體推進實施，質量計劃的編制，提升產(chǎn)品質量和過程、制定具體質量指標，同時規(guī)范實施質量改進工作；負責原料、制程、成品的檢驗等。
技術部——負責新產(chǎn)品的開發(fā)，負責工藝文件的編制，負責新材料、新產(chǎn)品檢測等；
生產(chǎn)部——負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)計劃的制訂與執(zhí)行監(jiān)督，負責生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質量、技術、工程設備、安全等進行全面管控；
營銷部——負責制定銷售計劃和策略，銷售任務的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調；負責制定產(chǎn)品市場計劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進與改善，產(chǎn)品市場團隊管理，新產(chǎn)品前期設計、開發(fā)和調研，新產(chǎn)品導入，負責產(chǎn)品準時交付；
采供部——負責供應商選擇、評價及采購過程管理；定期對合格供方名錄中的供方進行業(yè)績評價，確保采購產(chǎn)品滿足要求；負責采購計劃及采購的實施，配合生產(chǎn)部做好材料供應工作。
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3.2質量管理體系
3.2.1質量管理體系方針與目標
本司建立并實施的質量管理體系，制定了“以質量求生存，以特色求發(fā)展；讓顧客滿意，不斷開拓創(chuàng)新”的質量方針；并以：1）成品一次送檢合格率為99%；2）采購產(chǎn)品批合格率≥99.5％；3）合同履約率為100% ；4）顧客滿意度≥95% 為質量目標。
為持續(xù)改善公司質量管理體系，公司每年均制定計劃，實施質量管理體系內部審核。通過內部審核，尋找發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進。同時，公司也會充分利用客戶審核、三方審核的機會，改進質量管理體系的有效性。
導入卓越績效管理模式，推行全面質量管理，使公司質量管理體系從持續(xù)改進，向追求卓越看齊，建立了以公司戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合全面質量管理體系。滿足顧客、員工、供應商、社會和合作伙伴五大利益相關方的要求，在公司各層次建立了相應的戰(zhàn)略規(guī)劃、質量目標。以公司績效考核體系為依托，設立了質量考核KPI和質量考核制。
3.2.2質量教育
在體系運行過程中，公司基于PDCA的系統(tǒng)方法，運用各種科學、有效的工具，生產(chǎn)工藝改善、管理流程優(yōu)化、三位一體的績效改進系統(tǒng)。測量、分析、改進質量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思想和意識，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司內部建立培訓制度，根據(jù)公司的具體情況，定時定期開展各項教育培訓工作；對外，積極與顧客和政府職能部門及各類培訓機構外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期結合體系運行情況和質量實際表現(xiàn)情況，對各級員工開展有針對性的質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質量的一致性。
為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的質量誠信教育培訓計劃。實行三級質量誠信教育培訓。由公司組織一級教育工作。各部門負責人根據(jù)公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織實施下屬的教育培訓。各班組長負責員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網(wǎng)站、企業(yè)微信群進行傳達，利用早會等多種方式對企業(yè)員工實施質量誠信教育。公司對在質量誠信教育培訓中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過培訓后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時參加質量誠信教育培訓或未通過培訓考核的員工，給予一定的處罰。
3.2.3質量法規(guī)及責任制度
公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（部分產(chǎn)品指標高于行業(yè)標準要求），從產(chǎn)品技術上踐行社會責任。同時，公司制定了《質量獎罰管理標準》、《質量考核管理辦法》等，對產(chǎn)品質量問題進行責罰，遵循對質量事故不放過原則。
公司制定了《內部審核程序》、《管理評審程序》，并培養(yǎng)了內審員團隊。為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排內審、過程審核和產(chǎn)品審核，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。
公司制定了《監(jiān)視和測量控制程序》、《不合格品控制程序》，對不合格品進行了嚴格管控。公司制定了檢驗標準，產(chǎn)品經(jīng)過自檢、互檢、在線檢查、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。
同時，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責任單位依據(jù)《不合格品控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關閉問題項。
此外，公司對出現(xiàn)的質量問題進行問責和教育，并在日常開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調標準化，通過質量問題分析改進等活動持續(xù)改善及質量功能展開，充分應用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。
3.3質量安全風險管理
公司所有產(chǎn)品和過程，均按APQP實施設計和開發(fā)，對產(chǎn)品特性和過程特性實施潛在失效模式及后果分析，對風險順序數(shù)高的環(huán)節(jié)，采取必要的措施，降低風險。依據(jù)FMEA編制控制計劃、作業(yè)指導書等文件，對每項產(chǎn)品要求和過程環(huán)節(jié)進行風險分析。做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關，確保每件產(chǎn)品的生產(chǎn)都符合相關要求，確保最終產(chǎn)品質量的合格。
公司還對特殊工序實施控制。實施三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)品質量進行嚴格把控。在整個流程中，設置檢驗站，如進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗，進行層層把關。并根據(jù)需要，開展質量管理體系審核、過程審核、產(chǎn)品審核等工作。
公司在質量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質量安全風險。公司制定了質量安全應急預案，成立了以副總經(jīng)理為組長，質管部主管、營銷經(jīng)理為副組長，采供部、生產(chǎn)部、技術部為組員的應急領導小組。并明確了應急領導小組及各相關部門職責。
公司為快速反應，有效的降低風險，還建立了《質量檢查制度》、《質量改進規(guī)范》等有關制度，防范和降低質量安全風險。
四、質量誠信管理
4.1質量承諾
4.1.1誠信守法
華裕企業(yè)文化遵循“匠心制造，追求卓越”的企業(yè)精神，持續(xù)改進質量管理工作，不斷完善質量管理體系，通過消化吸收國際、國家標準，優(yōu)化生產(chǎn)流程，建立起完善的質量管理體系。并建立實施了環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，并都通過了認證。公司內部建立了質量誠信教育和獎懲制度，組織員工學習質量誠信規(guī)范，提高質量誠信意識，并做好相關記錄；結合員工的崗位職責落實質量誠信責任，形成質量誠信績效評價和獎懲機制，推動員工積極參與企業(yè)質量誠信建設。
4.1.2滿足客戶需求
公司高度重視產(chǎn)品設計研發(fā)，通過自主設計，同時不斷提升產(chǎn)品質量，以較高的性價比為客戶提供高水平的產(chǎn)品。公司加強研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于功能、質量、成本等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質量方面，公司嚴格執(zhí)行質量管理體系，通過開展技術攻關、質量改進等活動，保障產(chǎn)品質量安全。
多年來，公司在整個經(jīng)營活動中，嚴格遵守與各有關方簽訂的保密協(xié)議，獲得了顧客的高度評價。
4.2運作管理
4.2.1產(chǎn)品設計誠信管理
公司產(chǎn)品設計與研發(fā)嚴格依照《紡機商品設計和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結、管理考評控制研發(fā)相關的整個過程。尊重他人知識和參與踐行保護知識產(chǎn)權是我司設計開發(fā)工作的重要內容之一，公司建立了知識產(chǎn)權管理制度，嚴格規(guī)范了產(chǎn)品開發(fā)過程中的流程，避免了侵權情況的發(fā)生。
4.2.2原材料采購誠信管理
企業(yè)根據(jù)原材料對產(chǎn)品質量構成的風險程度，將原材料分類管理。對原材料供應商，除了必須符合法定的資質外，還要定期進行現(xiàn)場查驗。并對特種原材料進行風險分析，視供應商提供原材料的質量情況決定是否需進行現(xiàn)場審核。并對原材料供應商應當建立質量檔案。對采購的原材料批批進行檢驗，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫使用。
4.2.3生產(chǎn)過程誠信管理
公司生產(chǎn)管理部具體負責各品種生產(chǎn)管理和現(xiàn)場流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。
對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產(chǎn)品、成品的質量，嚴格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉不合格品”的“三不原則”，關鍵工序設質量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴格記錄的管理，做到領用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行原材料平衡，保證原材料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。
生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負責審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復核人簽名確認。生產(chǎn)結束后，組長把記錄匯總、復核，及時上交生產(chǎn)管理部，經(jīng)生產(chǎn)部或技術部審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。
公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設水平。在公司內部建立局域網(wǎng)、ERP管理系統(tǒng)；在開發(fā)、生產(chǎn)和質量控制中，實現(xiàn)全程監(jiān)控，網(wǎng)絡硬件建設、軟件開發(fā)等信息技術在技術創(chuàng)新活動中得到充分應用，并發(fā)揮重要作用。通過ERP管理系統(tǒng)，完善地解決了產(chǎn)品加工效率問題。通過工藝、設備改進，提高了產(chǎn)品使用周期，能源消耗低，實現(xiàn)材料與能源的循環(huán)利用。因此，企業(yè)信息化項目的實施，有效地提高了工作效率，促進了技術創(chuàng)新，并有效地把企業(yè)的銷售、設計、生產(chǎn)、財務等部門有機地結合起來，具備了設計手段高超、生產(chǎn)能力高效、市場反應高速的實力，使企業(yè)的綜合管理水平不斷增強。
挖掘內部潛力，發(fā)揮技術骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術攻關小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術攻關；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。
4.2.3營銷管理
公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為不同類型。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒?，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。
公司通過展覽會、行業(yè)協(xié)會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。
公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設計、過程控制等決策時參考。
公司樹立“我們與客戶共同成長”的經(jīng)營理念，要求業(yè)務人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。公司建立顧客走訪制度，及時了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。
公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制解決問題的規(guī)定。對顧客的投訴意見2小時內響應、24小時內到位、48小時內解決問題；7個工作日內完成永久措施并實施。
五、質量管理基礎
5.1標準管理
公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料\部件的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。
5.2計量管理
公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設有專兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎。
在設計和開發(fā)階段，就對關鍵特性實施測量系統(tǒng)分析，確保了測量結果的有效性。每種新的測量系統(tǒng)，都是在系統(tǒng)分析并滿足要求后，方可投入使用。
5.3認證管理
目前公司已通過ISO9001質量管理體系認證，并開展“浙江制造”品牌認證流程，公司嚴格按國際標準運行改進體系，使企業(yè)產(chǎn)品的質量得到有力的保障，從而使企業(yè)“以質量求生存，以特色求發(fā)展；讓顧客滿意，不斷開拓創(chuàng)新”的質量方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質量投訴。
5.4檢驗檢測管理
公司通過對進貨的檢驗，以保證采供部采購的原輔材料符合規(guī)定的要求。質管部負責編制進貨檢驗規(guī)程，負責原輔材料進貨的檢驗；采供部、生產(chǎn)部負責不合格原輔材料的處理；倉管負責點收原輔材料的進貨數(shù)量、名稱等。
為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《監(jiān)視和測量控制程序》、《不合格品控制程序》開展嚴格的過程檢驗。質管部負責制訂過程及成品檢驗規(guī)程，設立出廠檢驗的檢驗項目，并負責組織過程檢驗工作；質檢員負責檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)操作工負責自檢、互檢工作。
六、產(chǎn)品質量責任
6.1產(chǎn)品質量水平
???公司不斷壯大“精干、專業(yè)、創(chuàng)新、高效”的設計開發(fā)團隊，持續(xù)改善產(chǎn)品技術水平和質量性能，目前已得到眾多老客戶及行業(yè)的認可。
6.2產(chǎn)品售后責任
公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人員處理，每次投訴，均嚴密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。
同時，公司營銷部對客訴信息定期監(jiān)測，對市場中重復發(fā)生及影響客戶滿意度的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內部各部門召開產(chǎn)品質量會議，對重大產(chǎn)品質量問題進行攻堅改善，消除質量風險，提升產(chǎn)品質量滿意度。
6.3.2道德行為
公司的道德行為主要表現(xiàn)為：在企業(yè)內部主要對高層領導、中層領導及員工負責；在企業(yè)之間主要對供應商負責；在企業(yè)外部主要對客戶、政府和社會等負責。
企業(yè)內部：對高層領導，每年進行一次民主測評，主要針對政治思想、領導藝術、業(yè)務等方面的評價；對中層領導，制定領導干部廉潔從業(yè)若干規(guī)定，以提高中層領導的道德及管理水平。對公司員工，有各項行政管理制度等約束性規(guī)范。
企業(yè)之間：對供應商，公司與之建有良好的合作伙伴關系，定期會晤交流。在日常的原輔材料采購環(huán)節(jié)，采供部嚴格按照《合同法》和《外部提供產(chǎn)品、過程及服務控制程序》操作實施，使合同違約率和索賠金額達到最低限度。
企業(yè)外部：對于顧客，確保質量、遵守合同。公司的產(chǎn)品在質量上主要執(zhí)行三個標準，一個是相同于國家的質量法律法規(guī)，一個是行業(yè)內的質量標準，還有一個是企業(yè)自身的質量要求標準。就相對而言，因為公司在行業(yè)內的領軍地位，使得自身的標準往往高于國家或行業(yè)標準，產(chǎn)品質量廣受好評。同時在履行營銷合同方面，公司一貫是按《合同法》操作，與廣大客戶無論大小均有良好合作。對于政府：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個企業(yè)的基本道德底線，也是實現(xiàn)經(jīng)濟社會良性發(fā)展的重要保障。
（四）質量信用記錄
自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術部門的抽檢中，合格率100%。
七、質量風險管理
7.1 ?質量投訴
7.1.1 公司建立了《糾正措施控制程序》，完善了客戶投訴的處理要求，由營銷部和質管部組織對客戶的各類投訴的處理，質量異常的調查、分析，及時向客戶回復處理信息，同時要求相關責任部門落實改進方案以及糾正措施，確保后期不再發(fā)生類似質量問題。
7.1.2 ?每月對客戶投訴的質量問題進行分析匯總，并將資料發(fā)到各個部門，對投訴的問題進行原因總結，將確認可實施的糾正措施轉化為公司內部的知識，同時為了更高效的處理客戶的投訴，公司對營銷部的業(yè)務人員進行專業(yè)知識的培訓，加強服務意識和專業(yè)素養(yǎng)，提高服務質量，高效解決客戶的抱怨，提高客戶的滿意度。
7.2 質量風險監(jiān)測
7.2.1擁有檢測能力較完整的實驗室，采購了較先進的檢測設備，每年定期與國家級檢測中心聯(lián)系進行型式試驗，與本公司的測試數(shù)據(jù)進行對比，有異常及時更新檢測設備，確保有關檢測數(shù)據(jù)的科學性和準確性，為質量改善提供保證。
7.2.2 管控各質量控制點，對各生產(chǎn)過程中的關鍵工序進行監(jiān)控，對質量關鍵點的人員、設備、原材料、環(huán)境、測試等進行有效的策劃，使產(chǎn)品質量的關鍵控制點在可控范圍。
7.3 ?應急管理
???（一）、事前預防，做好生產(chǎn)前的準備工作
????1、合同評審。公司對每個訂單、每份合同都組織進行評審，以確定公司的產(chǎn)能能否達到，材料能否采購到，價格是否合理，尤其是質量，能否滿足客戶需求，能否經(jīng)過測試。
????2、每分訂單生產(chǎn)前，都對產(chǎn)品規(guī)格、性能、生產(chǎn)工藝等進行研討，以確定技術能否達到，生產(chǎn)是否有風險，質量問題能否掌控等。
????3、試生產(chǎn)。產(chǎn)品在大批生產(chǎn)前，都進行小批量的生產(chǎn)，以檢驗大批量生產(chǎn)的可行性，最終確定產(chǎn)品能否大批量上線，及時發(fā)現(xiàn)并解決質量問題。
???（二）、嚴格管控，將質量風險降到最小化
????做好產(chǎn)品質量管控，堅持從設計開發(fā)-原材料采購-生產(chǎn)-檢驗的一條龍監(jiān)管，將質量風險降到最低。?
????1、設計開發(fā)階段。公司始終堅持產(chǎn)品的質量是設計出來的。按照《紡機商品設計和開發(fā)控制程序》，努力做好產(chǎn)品立項、設計評審、設計驗證等工作。根據(jù)設計要求，把關樣品的制作，在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質量問題，攻克質量難關，找出質量問題易發(fā)點。
????2、產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)。高質量的產(chǎn)品是要靠標準規(guī)范的生產(chǎn)來實現(xiàn)的。公司秉承“第一次就把事情做好”的生產(chǎn)理念，堅持“三不”原則。生產(chǎn)線根據(jù)技術文件制定了各工序的作業(yè)指導書，每個操作工嚴格按技術文件和作業(yè)指導書操作，并始終堅持全面質量管理原則、方法，建立了首檢、自檢、抽檢、終檢制度，確保生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質量保證。
????3、質量檢驗階段。質量檢驗是產(chǎn)品高質量的最終保障。建立了進料檢驗-半成品檢驗-抽檢–成品檢驗的檢驗環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)按照檢驗標準執(zhí)行。
4、產(chǎn)品質量控制。對生產(chǎn)過程的各關鍵工序設立質量控制點，在工藝文件中，明確對質量控制點進行項目內容、控制手段等的確定，并由技術管理人員定期進行執(zhí)行情況的檢查。
???（三）、積極響應，及時處理質量投訴?
????1、為保證不斷提高產(chǎn)品質量，提升公司質量服務水平，提高顧客滿意度，公司依據(jù)ISO9001：2015質量管理體系要求，建立了《糾正措施控制程序》。投訴處理流程為：收到可能是產(chǎn)品投訴的信息時，應立即對信息進行評審或評估。這些信息可能是此事件的唯一信息，應寫入到投訴記錄當中；確定信息是否構成一個產(chǎn)品投訴，如果信息并不能構成產(chǎn)品投訴，則不需要進一步的措施；把投訴的詳細情況寫入記錄中；調查產(chǎn)品投訴，不管是否有根本原因，對投訴應進行調查，以確定是否已發(fā)生了不合格，以及與該投訴相關的糾正/糾正措施是否恰當。?
????2、營銷部每年一次對顧客滿意度進行問卷調查，調查內容包括產(chǎn)品質量、交貨期、服務等方面，由顧客對產(chǎn)品要求和期望的各個方面內容做出評價，然后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以確定下一步質量性能優(yōu)化升級方向和銷售服務質量的提升目標。
報告結語
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質量誠信建設是全社會的共同責任，需要大家的共同努力。華裕人將繼續(xù)秉承這一理念，努力奮斗，誠信經(jīng)營，承擔起企業(yè)質量安全第一責任人的責任，為行業(yè)健康有序和又好又快發(fā)展做出我們應有的貢獻！
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